Доброжелательность продавца (не зависит от компании)+ Любовь к продукту (компания формирует и влияет)+ Техника продаж (зависит от компании)= Успешная продажа.
ü геммология для продавца;
Для руководства
для сотрудников:
Как увеличить продажи в ювелирном магазине Шаг № 1
Подать заявку на семинар!
журнал "Русский Ювелир"
Работа с различными возражениями всегда была и остается самым актуальным этапом продаж, который является демонстрацией уровня мастерства консультанта и фундаментом дальнейших отношений салона и покупателя. На сегодняшний день вопрос цены для всех стоит достаточно остро, и Вы наверняка согласитесь с нами, что одного энтузиазма и улыбки в работе с сомнениями в покупке явно недостаточно.
Команда УЦ Diamond-Training рада приветствовать Вас в наступившем 2016 году! Прошлый год был очень активным и богатым на новые техники. Мы прошли огромный и интересный путь, и благодаря Вашему желанию развиваться и покорять новые горизонты были созданы по-настоящему «хитовые» вебинары - вебинары, которые стали самыми популярными и принесли результат по увеличению продаж многим нашим клиентам. За последнее время нам поступило огромное количество просьб повторить эти темы, и мы обещали это сделать.
Искусство розничных продаж ювелирных украшений
Поэтому первый месяц нового года мы решили посвятить повторению пройденного. В январе мы вспомним именно эти вебинары, самые популярные и «горячие» — чтобы согреть морозный зимний воздух жаркими творческими идеями.
Великолепный сапфир
Страстный рубин
Мистический раухтопаз
Дороге коллеги!
Стратегия гениальности
Освежающий топаз
Колдовское сияние аметиста
Продаем цитрин с любовью
Уникальный характер фианита
Страницы:123След.
Искусство розничных продаж ювелирных украшений
Инга Орлова - тренер, консультант Международного Бизнес-центра «6 карат», проводит комплексную оценку персонала (ассессмент-центр). Внедряет стандарты обслуживания. Проводит анализ организационной структуры, разрабатывает, описывает и внедряет бизнес-процессы.
Искусство розничных продаж ювелирных украшений
В чём же заключается искусство продаж ювелирных изделий? Ведь изделие само по себе это искусство и продаётся без усилий продавца! Как часто можно услышать эти слова в различных вариациях, и, что самое удивительное, услышать их от продавцов. Работая внутренним бизнес-тренером в ювелирной компании, общаясь с сотрудниками, я столкнулась с несколькими стереотипами. Самый главный из них звучит следующим образом — «Красивое изделие само себя продаёт». Вроде бы безобидная фраза, но отсюда вытекает огромное количество отговорок по поводу низкого уровня продаж, например «У нас не такой ассортимент»; «У нас высокие цены»; «У нас нет рекламы/скидок/акций» и т.д. На первый взгляд эти отговорки различны по смыслу, но тем не менее, сводятся к убеждению продавцов, что клиент должен зайти в магазин, увидеть изделие, влюбиться и отдать с радостью сумму, указанную в ценнике. А продавец всего лишь отпускает товар и желает на прощание хорошего дня. Если вы стоите по должности выше ступеньки продавца, если вам данная ситуация знакома, то возможно эта статья поможет вам разобраться в том как создать эффективную систему обучения, или хотя бы не выкинуть деньги на ветер, инвестируя их в развитие персонала.
За время работы с ювелирными магазинами я заметила одну тенденцию — украшения, которые нравятся продавцам, продаются в первую очередь, а изделия, которые им не нравятся (или равнодушны) лежат мёртвым грузом. Подобная проблема возникает также, когда изделия лежат долго и глаз как говорят «замыливается» продавец не видит красоты изделия, — оно ему приедается. Иногда достаточно перевести это украшение в другой магазин и там оно успешно продаётся, поскольку для продавцов является новинкой (конечно же, при условии разного ассортимента в магазинах). Когда начинаешь обсуждать эту ситуацию с продавцами, они соглашаются с тем, что не просто пробивают чеки за украшения, а формируют потребность у покупателя, помогают выбрать украшение.
Всё это подводит к мысли о том, что продавец всё-таки влияет на уровень продаж. Теперь нужно понять, как он это делает? Какие действия продавца приводят к успешной продаже? На этот сложный вопрос существует достаточно простая формула, включающая в себя всего 3 составляющих, которая поможет нам на него ответить.
Доброжелательность продавца (не зависит от компании)+ Любовь к продукту (компания формирует и влияет)+ Техника продаж (зависит от компании)= Успешная продажа.
Пройдёмся по всем слагаемым успеха по порядку. Доброжелательность это личное качество человека, с которым он должен приходить в компанию. Учить доброжелательности с нуля - это вкладывать огромные средства в персонал, которые учитывая уровень персонала, текучку кадров, скорее всего не вернутся. Кроме того клиенты всегда чувствуют фальшь, так называемую «американскую улыбку», когда ты понимаешь, что тебе улыбаются, но натянуто и напряжённо. Можно научить демонстрировать какое-то поведение, но искренности, увы, не научишь. Только из коллектива доброжелательных сотрудников возможно построить клиентоориентированную компанию. Я допускаю, что продавец может не знать технику продаж, но обладать доброжелательностью он обязан. Это качество является необходимым условием, однако не единственным для успешных продаж.
Вторым слагаемым является любовь к продукту - мы немного коснулись этой темы вначале статьи. Любовь к продукту, к бренду тесно переплетается с лояльностью к компании, поэтому формируя корпоративную культуру необходимо активно работать с лояльностью персонала. Как работать с недовольством продавцов «У нас не такие изделия, они никому не нравятся»? Порой такая позиция формируется из-за того, что продавец не знает всего производственно цикла, работы дизайнеров, маркетологов. Иногда достаточно провести экскурсию на производственную площадку, показать количество готовых эскизов, рассказать, сколько из них пошли в реальное производство, организовать выступления дизайнеров, маркетологов о тенденциях ювелирной моды и сотрудников отдела закупок, которые выбирали изделия из достаточно большого продуктового ряда. Продавцы проникаются серьёзностью, глубиной данного процесса и меняют свою позицию. Важно донести информацию, что у вас нет в магазине случайных изделий, что все они представляют собой широкую линейку украшений на самый изысканный вкус покупателя. Для руководителей компании это является вещами само собой разумеющимися, зачем говорить об очевидном, но с персоналом нужно работать — регулярно проводить обучение, собрания, мотивировать их. Это один из самых недорогих способов формирования лояльности у персонала.
И последним слагаемым успешной продажи является - техника продаж. Подчёркиваю, что всё же это последняя составляющая, без первых двух слагаемых техника продаж в чистом виде часто работает с продуктами рынка FMCG. Товары повседневного спроса мы покупаем, потому что они нам необходимы, нам порой всё равно как нас обслуживают, мы просто покупаем продукт. Вы можете себе представить магазин самообслуживания, продающий ювелирные изделия? Скорее всего, нет.
Зачем же тогда нужна техника продаж, если с первыми двумя компонентами возможно успешно продавать? Это нужно для того, что бы мы управляли продажами, а не отслеживали по итогам их уровень. Чтобы продавец не просто отпускал товар, а умел влиять на клиента, работать с его возражениями, убеждать и подстраиваться под каждого покупателя. Основные темы, которые должны раскрываться на данном тренинге для продавцов это:
ü cпецифика продаж ювелирных украшений, отличие от обычной продажи;
ü основные этапы продажи ювелирных изделий. Цели, задачи и сложности каждого этапа (приветствие клиента, вступление в контакт, выявление потребностей, презентаций, работа с возражениями, завершение продажи);
ü геммология для продавца;
ü общение со сложными клиентами.
Это приблизительная программа, которая раскрывает необходимый минимум для продавцов розничных продаж ювелирных украшений, но эта программа не учитывает специфику именно вашей компании, она стандартная и не отражает вашей индивидуальности. Для того, чтобы обучение было «вшито» в систему управления персоналом, чтобы это не походило на единичные и точечные попытки наладить работу продавцов, предварительно необходимо разработать «Стандарты обслуживания». Первым этапом внедрения этих стандартов и должен стать тренинг продаж, в программу которого входят корпоративные стандарты обслуживания.
Зачем разрабатывать стандарты обслуживания?
Для руководства компании плюсом корпоративных стандартов обслуживания является:
· Повышение качества обслуживания - мы чётко описываем какого поведения ждём от продавцов (при необходимости разработка уникального стиля обслуживания клиентов, которое станет вашим конкурентным преимуществом и выделит на рынке).
· Работа всех подразделений (филиалов) в едином стиле.
· Формирование лояльности к компании в целом, а не к какому-то одному сотруднику.
· Накопление и трансляция успешных алгоритмов работы (сохранение в компании положительного опыта).
· Появление чётких и понятных критериев для работы с персоналом (подбор, адаптация, обучение и оценка).
для сотрудников:
· Четкое понимание, какого поведения от него ожидают.
· Понимание критериев оценки своей работы.
· Предотвращение ошибок. Возможность познакомиться с положительным опытом работы других сотрудников (описанных в стандартах).
· Быстрая процедура адаптации. Возможность изучать материалы (стандарты) в свободное от работы время.
для отдела по работе с персоналом:
· Основа для системы подбора сотрудников.
· «Библия» при обучении новичков.
· Прозрачность системы оценки.
· Снижение затрат на обучение новичков за счет усиления значимости процедуры наставничества.
Если вернуться к нашей формуле, то там указано, что техника продаж зависит от компании, что же имелось в виду? На сегодняшний день отдел обучения и развития в организации это такое же необходимое подразделение, как и отдел маркетинга. Наличие центра, отдела, департамента обучения или хотя бы одного штатного бизнес-тренера показывает нам уровень развития компании, её отношения к сотрудникам, насколько компания готова развивать свой персонал, а следовательно и свой бизнес. Обучение это необходимая функция в организации, поэтому из статьи «расходов», оно давно переместилось в статью «инвестиции».
Сотрудник приходит к нам без опыта работы или с неизвестным нам опытом, и мы должны обучить его как принято работать в нашей компании, какого поведения мы от него ожидаем. Поэтому правильно составленная программа обучения напрямую влияет на эффективность работы сотрудников.
При формировании групп на обучение желательно объединять сотрудников с одним уровнем подготовки. Новичков по возможности необходимо отделить от специалистов, т.к. темп проведения обучения и степень проработки в этих двух группах различные. Если всех перемешать, то в какие-то моменты «продвинутые» продавцы будут скучать, т.к. новичкам объясняется очевидный на их взгляд материал, а если придерживаться скорости проведения тренинга опытных специалистов, то новички могут не успеть воспринять и усвоить материал.
Давайте коснёмся специфики рынка - т.е. обучения продажам именно ювелирных украшений. В чём же разница, ведь алгоритм продаж един? Я неоднократно слышала от менеджеров по продажам и продавцов мнение, что если они умеют продавать батареи, то и селёдку (автомобиль, сок, мороженное, кастрюлю, самолёт, ювелирное изделие - нужное подчеркнуть) смогут продать. Я согласна с этим утверждение частично. Конечно же, алгоритм продаж один, но продукты, рынки, клиенты, а главное цели покупки разные.
При этом существуют хорошие технологии, которые часто не работают при продажах продуктов премиум класса, например SPIN (СПИН), поскольку никакой проблемы клиента приобретение ювелирных изделий не решает. Украшения так же не являются продуктом первой необходимости, и если мы не будем учитывать специфику рынка, то можем обучить (при этом очень хорошо обучить) наших продавцов технологиям продаж, которые они просто не смогут применять в работе.
Теперь поговорим о самом продукте. Знание продукта играет важную роль, да что душой кривить, многие розничные сети строят свою систему продаж только на этом знании, когда продавец вам не просто презентует товар, а перечисляет его технические характеристики. Как мы видим, такие магазины до сих пор работают, а значит, покупателям бывает достаточно подобного уровня сервиса.
Сложность такого продукта, как ювелирные изделия ещё связано с некомпетентностью покупателей, их основной движущий фактор при покупке «нравится-не нравится», и я не говорю, что это плохо, просто это расхолаживает продавцов, они понимают, что им многого знать не нужно, все что необходимо, всегда написано в бирке. В магазинах я встречалась с колоссальной безграмотностью продавцов в знании продукта, обучая персонал, который до этого работал в других ювелирных магазинах, например:
— прозрачный изумруд, как бутылочное стекло это самый дешёвый изумруд, худшего качества;
— самые дорогие сапфиры это тёмно-тёмно синие, почти чёрные;
— в этом изделии бриллиант 57 карат (продавец читал бирку, в которой было написано 1 бр.кр.57)
Если бизнес-тренер сам не понимает специфику рынка и покупателя, то свести всю презентацию только к известной всем формуле «Свойство товара — выгода для клиента» это убить всю красоту и очарование изделия. Используя эту технику можно хорошо презентовать закрепку камня, форму шинки и огранки камня, но нельзя сводить всю презентацию только к этой технике.
В чём здесь могут скрываться подводные камни? Главное не переусердствовать с глубиной знаний в области геммологии. Мне известен случай, когда продавцам розничных магазинов преподавали геммологию до уровня кристаллических решёток, а они не понимали какая ценность в этом для покупателя, как они смогут использовать полученные знания. Геммология это наука, но очень часто покупателей интересует информация околонаучная или вообще ненаучная, такая как мифы и легенды связанные с камнями или принадлежность камней к знакам зодиака, влияние камней на здоровье. Знание этой информации очень украшают презентацию, и порой является последней крупицей, которая перевешивает чашу в сторону принятия решения о покупке.
Ну вот мы и провели обучение, значит продажи пойдут в гору! К сожалению не всё так просто, здесь появляется одна из сложных задач - это перевод полученных знаний и умений в реальные навыки работы. Очень часто я сталкиваюсь с тем, что после проведённого в компании обучения не проводится никаких посттренинговых мероприятий и через полгода тот же самый тренинг можно проводить сначала. Поэтому очень важно разработать программу внедрения полученных знаний.
Книга «Что надо знать продавцу ювелирных украшений»
Когда у нас проведено обучение и разработаны стандарты обслуживания, мы сможем оценивать работу продавцов и использование приобретённых знаний и умений. Только так мы сможем контролировать качество работы.
Итак, мы попытались перевести абстрактное понятие «искусство продаж» в простой алгоритм работы. Рассмотрели формулу успешных продаж и содержание тренинга «технологии продаж». Коснулись значимости знания продукта и специфики рынка, важности формирования лояльности к компании и продукту, необходимых личных качеств продавца, на которые необходимо обращать внимание при найме сотрудников, а так же важности корпоративных стандартов обслуживания и посттренинговых мероприятий. Надеюсь, что при разработке системы управления персоналом в вашей компании данные рекомендации помогут выбрать правильный вектор коммерчески успешного развития.
«Безупречный сервис в Ювелирной компании.
Разработка и внедрение стандартов работы сотрудников»
1. Основные разделы корпоративного стандарта.
2. Разработка и написание сервисной стратегии — кто отвечает за сервис в организации?
3. Описание общих принципов и стандартов компании.
4. Описание алгоритма телефонного общения.
5. Описание бизнес-процесса визита клиента, работа продавцов (розница) администраторов и менеджеров (опт). Работа в торговом зале и в офисе.
6. Описание работы с VIP-клиентами.
7. Описание алгоритма работы со сложными и недовольными клиентами
Подать заявку на семинар!
журнал "Русский Ювелир"
Искусство розничных продаж ювелирных украшений
Инга Орлова - тренер, консультант Международного Бизнес-центра «6 карат», проводит комплексную оценку персонала (ассессмент-центр). Внедряет стандарты обслуживания. Проводит анализ организационной структуры, разрабатывает, описывает и внедряет бизнес-процессы.
Искусство розничных продаж ювелирных украшений
В чём же заключается искусство продаж ювелирных изделий? Ведь изделие само по себе это искусство и продаётся без усилий продавца! Как часто можно услышать эти слова в различных вариациях, и, что самое удивительное, услышать их от продавцов. Работая внутренним бизнес-тренером в ювелирной компании, общаясь с сотрудниками, я столкнулась с несколькими стереотипами. Самый главный из них звучит следующим образом — «Красивое изделие само себя продаёт». Вроде бы безобидная фраза, но отсюда вытекает огромное количество отговорок по поводу низкого уровня продаж, например «У нас не такой ассортимент»; «У нас высокие цены»; «У нас нет рекламы/скидок/акций» и т.д. На первый взгляд эти отговорки различны по смыслу, но тем не менее, сводятся к убеждению продавцов, что клиент должен зайти в магазин, увидеть изделие, влюбиться и отдать с радостью сумму, указанную в ценнике. А продавец всего лишь отпускает товар и желает на прощание хорошего дня. Если вы стоите по должности выше ступеньки продавца, если вам данная ситуация знакома, то возможно эта статья поможет вам разобраться в том как создать эффективную систему обучения, или хотя бы не выкинуть деньги на ветер, инвестируя их в развитие персонала.
За время работы с ювелирными магазинами я заметила одну тенденцию — украшения, которые нравятся продавцам, продаются в первую очередь, а изделия, которые им не нравятся (или равнодушны) лежат мёртвым грузом. Подобная проблема возникает также, когда изделия лежат долго и глаз как говорят «замыливается» продавец не видит красоты изделия, — оно ему приедается. Иногда достаточно перевести это украшение в другой магазин и там оно успешно продаётся, поскольку для продавцов является новинкой (конечно же, при условии разного ассортимента в магазинах). Когда начинаешь обсуждать эту ситуацию с продавцами, они соглашаются с тем, что не просто пробивают чеки за украшения, а формируют потребность у покупателя, помогают выбрать украшение.
Всё это подводит к мысли о том, что продавец всё-таки влияет на уровень продаж. Теперь нужно понять, как он это делает? Какие действия продавца приводят к успешной продаже? На этот сложный вопрос существует достаточно простая формула, включающая в себя всего 3 составляющих, которая поможет нам на него ответить.
Доброжелательность продавца (не зависит от компании)+ Любовь к продукту (компания формирует и влияет)+ Техника продаж (зависит от компании)= Успешная продажа.
Пройдёмся по всем слагаемым успеха по порядку.
Продавец ювелирных изделий - «золотая» профессия
Доброжелательность это личное качество человека, с которым он должен приходить в компанию. Учить доброжелательности с нуля - это вкладывать огромные средства в персонал, которые учитывая уровень персонала, текучку кадров, скорее всего не вернутся. Кроме того клиенты всегда чувствуют фальшь, так называемую «американскую улыбку», когда ты понимаешь, что тебе улыбаются, но натянуто и напряжённо. Можно научить демонстрировать какое-то поведение, но искренности, увы, не научишь. Только из коллектива доброжелательных сотрудников возможно построить клиентоориентированную компанию. Я допускаю, что продавец может не знать технику продаж, но обладать доброжелательностью он обязан. Это качество является необходимым условием, однако не единственным для успешных продаж.
Вторым слагаемым является любовь к продукту - мы немного коснулись этой темы вначале статьи. Любовь к продукту, к бренду тесно переплетается с лояльностью к компании, поэтому формируя корпоративную культуру необходимо активно работать с лояльностью персонала. Как работать с недовольством продавцов «У нас не такие изделия, они никому не нравятся»? Порой такая позиция формируется из-за того, что продавец не знает всего производственно цикла, работы дизайнеров, маркетологов. Иногда достаточно провести экскурсию на производственную площадку, показать количество готовых эскизов, рассказать, сколько из них пошли в реальное производство, организовать выступления дизайнеров, маркетологов о тенденциях ювелирной моды и сотрудников отдела закупок, которые выбирали изделия из достаточно большого продуктового ряда. Продавцы проникаются серьёзностью, глубиной данного процесса и меняют свою позицию. Важно донести информацию, что у вас нет в магазине случайных изделий, что все они представляют собой широкую линейку украшений на самый изысканный вкус покупателя. Для руководителей компании это является вещами само собой разумеющимися, зачем говорить об очевидном, но с персоналом нужно работать — регулярно проводить обучение, собрания, мотивировать их. Это один из самых недорогих способов формирования лояльности у персонала.
И последним слагаемым успешной продажи является - техника продаж. Подчёркиваю, что всё же это последняя составляющая, без первых двух слагаемых техника продаж в чистом виде часто работает с продуктами рынка FMCG. Товары повседневного спроса мы покупаем, потому что они нам необходимы, нам порой всё равно как нас обслуживают, мы просто покупаем продукт. Вы можете себе представить магазин самообслуживания, продающий ювелирные изделия? Скорее всего, нет.
Зачем же тогда нужна техника продаж, если с первыми двумя компонентами возможно успешно продавать? Это нужно для того, что бы мы управляли продажами, а не отслеживали по итогам их уровень. Чтобы продавец не просто отпускал товар, а умел влиять на клиента, работать с его возражениями, убеждать и подстраиваться под каждого покупателя. Основные темы, которые должны раскрываться на данном тренинге для продавцов это:
ü cпецифика продаж ювелирных украшений, отличие от обычной продажи;
ü основные этапы продажи ювелирных изделий. Цели, задачи и сложности каждого этапа (приветствие клиента, вступление в контакт, выявление потребностей, презентаций, работа с возражениями, завершение продажи);
ü геммология для продавца;
ü общение со сложными клиентами.
Это приблизительная программа, которая раскрывает необходимый минимум для продавцов розничных продаж ювелирных украшений, но эта программа не учитывает специфику именно вашей компании, она стандартная и не отражает вашей индивидуальности. Для того, чтобы обучение было «вшито» в систему управления персоналом, чтобы это не походило на единичные и точечные попытки наладить работу продавцов, предварительно необходимо разработать «Стандарты обслуживания». Первым этапом внедрения этих стандартов и должен стать тренинг продаж, в программу которого входят корпоративные стандарты обслуживания.
Зачем разрабатывать стандарты обслуживания?
Для руководства компании плюсом корпоративных стандартов обслуживания является:
· Повышение качества обслуживания - мы чётко описываем какого поведения ждём от продавцов (при необходимости разработка уникального стиля обслуживания клиентов, которое станет вашим конкурентным преимуществом и выделит на рынке).
· Работа всех подразделений (филиалов) в едином стиле.
· Формирование лояльности к компании в целом, а не к какому-то одному сотруднику.
· Накопление и трансляция успешных алгоритмов работы (сохранение в компании положительного опыта).
· Появление чётких и понятных критериев для работы с персоналом (подбор, адаптация, обучение и оценка).
для сотрудников:
· Четкое понимание, какого поведения от него ожидают.
· Понимание критериев оценки своей работы.
· Предотвращение ошибок. Возможность познакомиться с положительным опытом работы других сотрудников (описанных в стандартах).
· Быстрая процедура адаптации. Возможность изучать материалы (стандарты) в свободное от работы время.
для отдела по работе с персоналом:
· Основа для системы подбора сотрудников.
· «Библия» при обучении новичков.
· Прозрачность системы оценки.
· Снижение затрат на обучение новичков за счет усиления значимости процедуры наставничества.
Если вернуться к нашей формуле, то там указано, что техника продаж зависит от компании, что же имелось в виду? На сегодняшний день отдел обучения и развития в организации это такое же необходимое подразделение, как и отдел маркетинга. Наличие центра, отдела, департамента обучения или хотя бы одного штатного бизнес-тренера показывает нам уровень развития компании, её отношения к сотрудникам, насколько компания готова развивать свой персонал, а следовательно и свой бизнес. Обучение это необходимая функция в организации, поэтому из статьи «расходов», оно давно переместилось в статью «инвестиции».
Сотрудник приходит к нам без опыта работы или с неизвестным нам опытом, и мы должны обучить его как принято работать в нашей компании, какого поведения мы от него ожидаем. Поэтому правильно составленная программа обучения напрямую влияет на эффективность работы сотрудников.
При формировании групп на обучение желательно объединять сотрудников с одним уровнем подготовки. Новичков по возможности необходимо отделить от специалистов, т.к. темп проведения обучения и степень проработки в этих двух группах различные. Если всех перемешать, то в какие-то моменты «продвинутые» продавцы будут скучать, т.к. новичкам объясняется очевидный на их взгляд материал, а если придерживаться скорости проведения тренинга опытных специалистов, то новички могут не успеть воспринять и усвоить материал.
Давайте коснёмся специфики рынка - т.е. обучения продажам именно ювелирных украшений. В чём же разница, ведь алгоритм продаж един? Я неоднократно слышала от менеджеров по продажам и продавцов мнение, что если они умеют продавать батареи, то и селёдку (автомобиль, сок, мороженное, кастрюлю, самолёт, ювелирное изделие - нужное подчеркнуть) смогут продать. Я согласна с этим утверждение частично. Конечно же, алгоритм продаж один, но продукты, рынки, клиенты, а главное цели покупки разные.
При этом существуют хорошие технологии, которые часто не работают при продажах продуктов премиум класса, например SPIN (СПИН), поскольку никакой проблемы клиента приобретение ювелирных изделий не решает. Украшения так же не являются продуктом первой необходимости, и если мы не будем учитывать специфику рынка, то можем обучить (при этом очень хорошо обучить) наших продавцов технологиям продаж, которые они просто не смогут применять в работе.
Теперь поговорим о самом продукте. Знание продукта играет важную роль, да что душой кривить, многие розничные сети строят свою систему продаж только на этом знании, когда продавец вам не просто презентует товар, а перечисляет его технические характеристики. Как мы видим, такие магазины до сих пор работают, а значит, покупателям бывает достаточно подобного уровня сервиса.
Сложность такого продукта, как ювелирные изделия ещё связано с некомпетентностью покупателей, их основной движущий фактор при покупке «нравится-не нравится», и я не говорю, что это плохо, просто это расхолаживает продавцов, они понимают, что им многого знать не нужно, все что необходимо, всегда написано в бирке. В магазинах я встречалась с колоссальной безграмотностью продавцов в знании продукта, обучая персонал, который до этого работал в других ювелирных магазинах, например:
— прозрачный изумруд, как бутылочное стекло это самый дешёвый изумруд, худшего качества;
— самые дорогие сапфиры это тёмно-тёмно синие, почти чёрные;
— в этом изделии бриллиант 57 карат (продавец читал бирку, в которой было написано 1 бр.кр.57)
Если бизнес-тренер сам не понимает специфику рынка и покупателя, то свести всю презентацию только к известной всем формуле «Свойство товара — выгода для клиента» это убить всю красоту и очарование изделия. Используя эту технику можно хорошо презентовать закрепку камня, форму шинки и огранки камня, но нельзя сводить всю презентацию только к этой технике.
В чём здесь могут скрываться подводные камни? Главное не переусердствовать с глубиной знаний в области геммологии. Мне известен случай, когда продавцам розничных магазинов преподавали геммологию до уровня кристаллических решёток, а они не понимали какая ценность в этом для покупателя, как они смогут использовать полученные знания. Геммология это наука, но очень часто покупателей интересует информация околонаучная или вообще ненаучная, такая как мифы и легенды связанные с камнями или принадлежность камней к знакам зодиака, влияние камней на здоровье. Знание этой информации очень украшают презентацию, и порой является последней крупицей, которая перевешивает чашу в сторону принятия решения о покупке.
Ну вот мы и провели обучение, значит продажи пойдут в гору! К сожалению не всё так просто, здесь появляется одна из сложных задач - это перевод полученных знаний и умений в реальные навыки работы. Очень часто я сталкиваюсь с тем, что после проведённого в компании обучения не проводится никаких посттренинговых мероприятий и через полгода тот же самый тренинг можно проводить сначала. Поэтому очень важно разработать программу внедрения полученных знаний. Когда у нас проведено обучение и разработаны стандарты обслуживания, мы сможем оценивать работу продавцов и использование приобретённых знаний и умений. Только так мы сможем контролировать качество работы.
Итак, мы попытались перевести абстрактное понятие «искусство продаж» в простой алгоритм работы. Рассмотрели формулу успешных продаж и содержание тренинга «технологии продаж». Коснулись значимости знания продукта и специфики рынка, важности формирования лояльности к компании и продукту, необходимых личных качеств продавца, на которые необходимо обращать внимание при найме сотрудников, а так же важности корпоративных стандартов обслуживания и посттренинговых мероприятий. Надеюсь, что при разработке системы управления персоналом в вашей компании данные рекомендации помогут выбрать правильный вектор коммерчески успешного развития.
«Безупречный сервис в Ювелирной компании.
Разработка и внедрение стандартов работы сотрудников»
1. Основные разделы корпоративного стандарта.
2. Разработка и написание сервисной стратегии — кто отвечает за сервис в организации?
3. Описание общих принципов и стандартов компании.
4. Описание алгоритма телефонного общения.
5. Описание бизнес-процесса визита клиента, работа продавцов (розница) администраторов и менеджеров (опт). Работа в торговом зале и в офисе.
6. Описание работы с VIP-клиентами.
7. Описание алгоритма работы со сложными и недовольными клиентами
Подать заявку на семинар!
журнал "Русский Ювелир"
Работа с возражением "Дорого". 9 практических методов.
Работа с различными возражениями всегда была и остается самым актуальным этапом продаж, который является демонстрацией уровня мастерства консультанта и фундаментом дальнейших отношений салона и покупателя.
Профессия продавец ювелирных изделий
На сегодняшний день вопрос цены для всех стоит достаточно остро, и Вы наверняка согласитесь с нами, что одного энтузиазма и улыбки в работе с сомнениями в покупке явно недостаточно.
Как продать слона. Технология продаж неликвидного товара и не только…
Продавать украшения красивые и модные легко приятно и увлекательно - с этим согласится любой консультант. Только вот не всегда витрины наполнены именно таким ассортиментом. Что же делать, когда товар уже не в тренде, как кажется на первый взгляд?
Фишки при продаже бриллиантов
В марте мы запустили он-лайн курс «Технология продаж бриллиантов». Делимся с Вами некоторыми важными фишками, которые позволят продавать украшения с бриллиантами эффективнее.
Технология продаж. Пылкий гранат
В январе шкатулку драгоценностей пополнит колдовской и томный гранат. Мы с особенным удовольствием расскажем Вам об этом минерале. На сегодняшний день этот камень считается одним из самых модных и востребованных. Впрочем, эту позицию он сохраняет уже долгие годы, и Ваши клиенты это подтвердят.
Пополняем копилку вкусными фразами для установления контакта в ювелирном салоне
Команда УЦ Diamond-Training рада приветствовать Вас в наступившем 2016 году! Прошлый год был очень активным и богатым на новые техники. Мы прошли огромный и интересный путь, и благодаря Вашему желанию развиваться и покорять новые горизонты были созданы по-настоящему «хитовые» вебинары - вебинары, которые стали самыми популярными и принесли результат по увеличению продаж многим нашим клиентам. За последнее время нам поступило огромное количество просьб повторить эти темы, и мы обещали это сделать. Поэтому первый месяц нового года мы решили посвятить повторению пройденного. В январе мы вспомним именно эти вебинары, самые популярные и «горячие» — чтобы согреть морозный зимний воздух жаркими творческими идеями.
Великолепный сапфир
История этого сумеречного красавца окутана множеством легенд и историй. Есть в этом статном камне что-то волшебное… И, конечно же, факты, которые необходимо знать каждому представителю ювелирных продаж. Мы раскроем Вам многогранность и уникальность этого камня, и научим Вас делиться этой информацией с Вашими клиентами.
Страстный рубин
Идеи участников тренинга «Технология продаж LIFE-concept»
Замечательно, что жемчуг, оставаясь классическим украшением, никогда не выйдет из моды. «Жемчуг всегда прав», — сказала Коко Шанель, и сделала жемчуг наиболее демократичным украшением, которое идет любой женщине и подходит к любой одежде.
Мистический раухтопаз
Волнующий и притягательный, особенный камень и любимец многих женщин!
Техники НЛП. Изменения убеждений Клиента
Очарование романтики — Нежный хризолит
Встречая на витринах этот камень, многие клиенты обделяют его своим вниманием и берут паузу на размышления - покупать или нет? Наша команда знает точный ответ на такие сомнения! И ответ, конечно, может быть только положительным. Мы поделимся с Вами аргументами в пользу этого оливкового красавца.
Магия слов: как влюбить клиента в ваш салон
Дороге коллеги!
Влюбленность, чувство восхищения и удовольствия, полного комфорта и искренней заинтересованности - возможно ли все это воплотить в работе с клиентами Вашего салона? Мы более чем уверены: не только возможно, а еще и легко исполняемо!
Стратегия гениальности
Освежающий топаз
Колдовское сияние аметиста
Продаем цитрин с любовью
Идеи от участников тренинга «Технология продаж L.I.F.E-concept»
Продаем жемчуг легко и с удовольствием
Работа с возражением «Дорого»
Уникальный характер фианита
Все идеальное – просто, или Идеи подарков к 8 Марта
Технология продаж в период символичных праздников. Радуем прекрасную половину человечества!
Вкусное установление контакта
Техника продаж в период символичных праздников. 2 часть
Техника продаж в период символичных праздников. 1 часть
Страницы:123След.
Есть определенные фразы и формулировки, которые воздействуют на самолюбие человека, которые дают ему возможность выбора, что большинство людей любит, позволяют клиенту почувствовать собственную значимость. Примеры таких фраз приводим здесь для вас, опыт показывает, что они очень помогают при общении с клиентами и при работе с возражениями:
- Мне очень важно ваше мнение
- Важно, чтобы вы сами могли в этом убедиться (например, в закрепке камней), давайте я Вам покажу поближе это украшение…
- Решение всегда за вами
- Я расскажу вам о нескольких моделях, а выбор за вами
- Мне бы хотелось, чтобы именно вы оценили новую коллекцию
- Я могу Вам предложить украшение из последней коллекции
- Выбрав украшения из этой коллекции, Вы сможете выразить Вашу индивидуальность и непревзойденный стиль
- Остановив выбор на этом украшение, Вы всегда будете в центре внимания
- Это позволит Вам….
- Покупка бриллианта даст Вам возможность выгодно вложить деньги
- Да я Вас понимаю, и…
- Да, хорошо, что Вы об этом сказали! Действительно, очень важно, чтобы…(называете потребность клиента)
- Да, вы правы, важно , чтобы… (называете потребность клиента), и я хотела бы обратить Ваше внимание на…».
- Многие выбирают именно эту модель (коллекцию), потому что…
- Представьте, как эффектно вы будете выглядеть в….
- Это здорово, что Вы смогли уже обойти несколько магазинов и сравнить цены и ассортимент. А какие именно украшения Вас интересуют? Какие украшения показались вам дорогими и по сравнению с чем ?
- Да, я согласен с Вами, это действительно дорогая вещь, и давайте посмотрим почему…
- Конечно, это стоит тех денег, которые вы вкладываете в эту вещь, не правда ли?
- Да, конечно, это дорогие украшения, и такой человек, как Вы, может позволить себе
приобретать вот такие престижные и дорогие вещи.
Фундамент продаж ювелирных украшений
Они действительно достойны Вашего внимания.
Предлагаем Вам составить свой список фраз-помощников. В чем выгода?
Во-первых, освежите знания своих сотрудников.
Во-вторых, у Вас будет готовый вариант фраз, которые можно всегда использовать при обучении новичков.
Отслеживайте новые статьи, получайте результат!
С уважением, команда Diamond- training
Информация будет интересна тем, кто работает в ювелирном бизнесе: начинающим Владельцам, Руководителям, Управляющим розничным ювелирным магазином она позволит избежать ошибок, а опытным специалистам - отточить мастерство, и, возможно, по-новому оценить привычное.
Новая система ценностей. Замена неработающих продаж «в лоб» многошаговыми продажами (товар-локомотив, основной товар, VIP-товар).
Здравствуйте, уважаемый посетитель сайта!
За время работы у нас собралась целая коллекция статей и советов экспертов, которые уже помогли нам на деле. Предлагаем Вам ознакомиться с ними в БЕСПЛАТНОЙ рассылке, представленной на страницах нашего сайта.
Информация будет интересна тем, кто работает в ювелирном бизнесе: начинающим Владельцам, Руководителям, Управляющим розничным ювелирным магазином она позволит избежать ошибок, а опытным специалистам - отточить мастерство, и, возможно, по-новому оценить привычное.
Итак, начнем.
Прежде чем продавать основной товар сначала (это будет первый шаг) нужно предложить что-то бесплатное или недорогое. Например: специально закупленные коробочки под комплекты, себестоимость коробки от 24 до 35 рублей. Или при продажи комплекта коробочка в подарок, то есть Вы продали не одно изделие, а два. Это привлечет покупателей, они смогут присмотреться ко всем вашим предложениям и в следующий раз (на втором шаге) продать что-либо будет значительно легче.
Это реально действует - делим на три
Весь товар магазина нужно разделить на три основные группы.
1. Товары-локомотивы. На этих товарах не зарабатывают. Их предлагают с минимальной наценкой, по себестоимости или даже себе в убыток. Это могут быть специально закупленные популярные товары или же изделия, которые в силу каких-либо причин залежались на полках вашего магазина и от которых вам нужно избавиться.
При этом на вопрос: «А сколько у вас стоит грамм?» продавец сможет уверенно ответить, называя минимальную цену товаров-локомотивов. Тогда у покупателя формируется мнение, что в магазине наценка минимальная на весь ассортимент.
Основная цель товара-локомотива заключается в его названии - «притянуть» внимание покупателей, чтобы они ЗАШЛИ к вам в магазин. Привлекая посетителей, вы сможете с лихвой окупить потери от такой акции последующими растущими продажами основных товаров.
Совет экспертов: выдавайте подарочные пакеты, выходя из-за прилавка к покупателю и уважительно протягивая его двумя руками! Стоит улыбнуться, от всей души поблагодарить и пригласить покупателя на новую коллекцию.
Не надо бояться, что товар с минимальной наценкой раскупят быстро. Такое бывает. Если человеку понравилась цена и качество то он вернётся! Логичнее если бы клиенту не понравилась цена он бы не купил. Так что клиент к Вам вернется!!!
2. Основные товары. Это товары, на которых зарабатывают. Они являются как бы более дорогой комплектацией товаров-локомотивов. Именно на них стоит обратить внимание посетителей, когда они переступят порог вашего ювелирного магазина.
Стоит отметить, что продажа основных товаров после того, как товар-локомотив выполнил свою функцию, зависит только от вас. Но у покупателя из за товара локомотива сложилось мнение о Вашем магазине.
3. Товары-символы социального статуса (VIP-товары). Это дорогие товары, которые заинтересуют VIP-клиентов. Если таких товаров у вас нет, то это большой минус: вы теряете значительную часть прибыли. Оставшись довольными качеством бесплатно или со скидкой предлагаемых изделий и основных товаров, часть покупателей обязательно обратиться к вам, как к проверенному магазину, и в том случае, если потребуется что-то подороже.
Легкий способ подсчета неиссякаемого потока клиентов
Зная количество покупок, легко можно вычислить эффективность работы консультантов, но об этом в следующей статье «Как правильно установить первый контакт с посетителем: почему 40% уходит «подумать»?».
Как правильно установить первый контакт с посетителем: почему 40% уходит «подумать»? Все о ценах
За последние несколько столетий некоторые подходы к продажам изменились, а есть и такие, которые остались неизменными. Хочется отметить, что универсальных техник, которые подходили бы всем, к сожалению, нет.
Перед тем как рассказать, что конкретно нужно делать, буквально в двух словах рассмотрим теорию. Условно непосредственную продажу ювелирных изделий можно разделить на пять этапов. Это так называемая «воронка продаж»:
Первый контакт с покупателем;
Выявление потребностей;
Презентация;
Работа с возражениями;
Завершение продажи;
Помимо этого есть еще и расширение «воронки продаж»:
Развитие отношений;
Дополнительные продажи;
А теперь о конкретном. Просмотрев работу лучших продавцов ювелирных магазинов, эксперты установили, что эти лучшие продавцы каждый этап «воронки продаж» реализуют по-своему: по-особенному устанавливают первый контакт, по-особенному выявляют потребности …. Выполнив анализ их работы, специалисты разработали алгоритм, который, по их мнению, является наиболее актуальным. Самые лучшие продавцы в большинстве случаев используют именно его.
ПЯТЬ СОСТАВЛЯЮЩИХ эффективного установления первого контакта (что необходимо делать и в какой последовательности):
1. Зрительный контакт. Он очень важен, поскольку ювелирная отрасль и особенно розница в основном осуществляет взаимодействие на уровне зрения (все-таки не по телефону разговариваем). Очень важно при первом контакте поднять глаза, оторваться от дел и посмотреть на клиента. Помните: нельзя два раза создать первое впечатление и изменить его будет довольно сложно. Поэтому получается, что ваши продавцы напрямую влияют на то, как клиенты воспримут вашу компанию: либо хорошо, либо плохо. И на это у вас есть всего 30 секунд!
2. Улыбка. Чтобы подчеркнуть важность этого момента, хочется привести пример, который удивит, наверное, многих: компаниями очень востребованы тренинги, на которых продавцов учат улыбаться! Как простая улыбка может поднять продажи??? Сегодня это актуально, как никогда. Не обязательно заказывать тренинг, подбирайте добродушных, искренних продавцов. Правда, встречаются они крайне редко …
3. Приветствие. На первый взгляд достаточно банальная вещь, но в ней есть ряд нюансов. Если вы не прописываете стандартов в своем магазине, то каждый продавец будет приветствовать по-разному (кто-то скажет: здравствуйте, кто-то - добрый день, а кто-то - рады вас приветствовать, мы вас ждали). С одной стороны это не плохо, но нужно понимать, что «Здравствуйте» во второй половине дня, где-то после пяти, превращается в «Здрасьте!». И не потому, что продавцы плохие, просто они тоже люди и тоже устают. Эксперты рекомендуют в зависимости от времени суток приветствовать «Доброе утро!», «Добрый день!» или «Добрый вечер!».
Это стандартный блок из трех пунктов, которые делают почти все компании. НО! Есть еще две составляющие, на которые, как правило, не обращают внимания.
4. «Золотое время» («Golden time»). Что это? Ювелирные розничные магазины - это особенное пространство. Это контрастный свет, мелкие детали, которые блестят и притягивают внимание. И человек, который сидел в офисе, приехал на автобусе или вовсе попал под дождь, открывая дверь ювелирного магазина, попадает в некоторое пространство, кардинально отличающееся от его зоны обитания.
Поэтому человеку необходимо освоится, можно сказать, акклиматизироваться, в этом пространстве. Эксперты рекомендуют после приветствия предоставлять клиентам для этого 30 секунд. Но не более! Почему? Если предоставить 1-2 минуты и больше, человек может начать сам отвечать на свои возражения. Например, ему нужны серьги для супруги. Он подходит к витрине и смотрит, что они стоят 25 тыс. рублей. Он не знает, что у вас акция 50% и что на эту модель дополнительная скидка. Он также не знает, что вы предоставляете дисконтную карту или еще какие-либо условия. Он ничего этого не знает, смотрит на ценник, там 25 тыс. рублей, и сам себе говорит: «Дороговато, где-то в другом магазине я видел дешевле». Он уже развил возражение, сам на него ответил, решил, что где-то есть дешевле и как только вы к нему подойдете, например, через 3 минуты и предложите помощь, он, естественно ответит, что нет спасибо, я просто посмотреть и уйдет. Ошибка в том, что вы дали ему слишком много времени для того, чтобы он без вас принял решение. Именно поэтому после того, как проходит 30 секунд следует ….
5. Начать МАЛЫЙ РАЗГОВОР. Это непринужденный диалог с клиентом (не путайте с выявлением потребностей!). Своими словами нужно дать понять, что вы находитесь вместе с покупателем, вы рядом и просто готовы с ним работать. Скажите, например, что клиент зашел в ваш магазин очень удачно и вам сегодня привезли новую коллекцию или что-либо иное. Но не более того. Именно в этот момент, как правило, клиент начинает сам инициировать диалог. Если этого не произошло, то буквально через 5-10 секунд с малого разговора следует перейти к работе по выявлению потребностей.
Эта методология из пяти пунктов является эффективной. Это секрет успешных компаний!
Что же самое главное?
Главное - это четкое соблюдение последовательности. Очень часто допускается ошибка: не установив первый контакт, продавец сразу начинает выявлять потребности (например, спрашивать, что нужно) или презентовать ювелирные украшения (например, предлагать посмотреть вон ту коллекцию). Это самый неэффективный для вашего бизнеса подход!
Для чего все это нужно?
Цель установления первого контакта это не продажа, не выявление потребностей, не презентация … это ОТКРЫТИЕ КЛИЕНТА.
Вы сами являетесь покупателем во многих магазинах. Когда вы приходите в магазин, у вас есть четкое понимание: приятно или неприятно общаться с тем или иным продавцом, хочется с ним вести диалог или все-таки хочется самому разобраться. «Не приятно или не хочется» в 99% случаев возникает из-за того, что продавцу наплевать на вас, как на человека, на ваши потребности, ему важно лишь продать. Вы приходите, а он сразу словно говорит: «Купите у нас вот эти украшения». Вы еще не наладили диалог, не находитесь на одном эмоциональном уровне, а уже началось давление. Естественно, что вы закрываетесь и говорите, что подумаете и посмотрите все сами.
Именно поэтому ВАЖНО понимать, что цель первого контакта - это раскрыть клиента, чтобы он захотел пойти на сближение, поговорить с вами.
Пять приведенных выше пунктов как раз и нужны для того, чтобы открыть такого важного для вашего ювелирного магазина клиента!
Два неправильных подхода
Существует два НЕ ПРАВИЛЬНЫХ подхода (так делать ни в коем случае нельзя): навязчивость и безразличие.
Навязчивый подход практикуется в большинстве розничных магазинов, в том числе и в ювелирной отрасли. Как только открывается дверь, и покупатель заходит в магазин, сразу подбегает один или несколько продавцов и начинают оказывать на него давление: «Здравствуйте, меня зовут Елена. Проходите, пожалуйста, вот там золотой зал, здесь серебряный, у нас сейчас скидки, у нас новые поступления, мы работаем на прямую с производителями, пожалуйста, что вас интересует, могу ли я вам чем-то помочь ….» Это несколько утрировано, но смысл навязчивой встречи клиента именно такой. Как только клиент попадает в магазин, на него сваливается огромный поток информации. Понятно, что в целях самосохранения, посетитель автоматически закрывается. В таком режиме ему взаимодействовать не комфортно. И как следствие, продавец получает ответ: я сам посмотрю, мне нужно подумать, мне ничего не нужно.
К сожалению, очень часто встречается и безразличный подход. Открывается дверь, входят клиенты и … ничего не меняется. Продавцы как чистили или что-то подправляли, так и продолжают это делать. Нет никакой реакции. Проходит три-четыре минуты, они «доподправляли», дочистили, поднимают глаза и спрашивают: «Вам чем-то помочь?». ЭТО БЕЗРАЗЛИЧИЕ!
Оба этих варианта не верны и неправильны.
Почему около 40% посетителей ювелирных магазинов уходят «подумать»?
Обобщив данные своих исследований, эксперты выделили три наиболее распространенные ошибки продавцов:
1.Продавцы слушают, но НЕ слышат клиентов. Думают лишь об украшениях и не интересуются потребностями посетителей. Очень ВАЖНО не продавать! а помочь купить!!!
2. Нередко задают некорректные, типичные вопросы: «Чем могу помочь?» или «Вас что-либо интересует?». Их до сих пор можно услышать в ювелирных магазинах.
На типичный вопрос продавца: «Здравствуйте! Могу ли я Вам помочь?» 99% покупателей ответит: «Нет, большое спасибо, я просто посмотрю». Это фиаско! Контакт не установлен.
Но! Есть вторая попытка. Продавец берет папку с бумагами, проходит мимо клиента как бы по делу и внезапно разворачиваясь, спрашивает: «Простите, можно задать Вам вопрос?». На что в 99% услышит: «Да, пожалуйста!» Во второй ситуации покупатель смотрит на продавца с интересом, в отличие от первого случая отторжения. В первом случае вы предложили посетителю начать покупку, а во втором - общение.
Уберите из оборота продавцов НАВСЕГДА фразы: «Вас много, а я одна!», «Очередь подойдет, тогда и обращайтесь», «Если не знаете, что выбрать, то зачем тогда пришли?!». Никто, услышав такие слова, не захочет вернуться в ваш магазин.
Совет экспертов: если в магазине много покупателей, то следует задавать закрытые вопросы (на которые можно ответить односложно «да» или «нет»). Если покупатель один, то вопросы должны быть открытыми. Например, «Что вы думаете по поводу...?», «Как вы относитесь к...?».
3. Отсутствие четкого выявления потребностей. Очень важно понимать, что клиенту не нужен продукт, он зашел в ваш магазин для решения проблемы. Поэтому для того, чтобы продать, нужно узнать, какая же задача стоит перед покупателем. Например, по какому случаю покупается украшение. Это дает дополнительную информацию, которую можно будет использовать для дополнительных аргументов при продаже.
Невербальные секреты успешных продаж
Показывая товар НУЖНО смотреть и на покупателя (большую часть времени), и на товар.
НЕЛЬЗЯ опираться на столы и прятаться за прилавки - это преграда. По возможности, старайтесь выходить к покупателям и вместе искать решение его проблем.
Очень эффективные и простые правила: красивые цифры и высокая цена
Они работают только у ювелирных магазинов, которые применяют их на практике (так как смысла от полученных знаний без их практического применения нет). Отточите два приема в идеале, и вы увидите реальные результаты!
Техника №1 - правильные цены
С их помощью можно увеличить продажи, практически ничего не предпринимая. Правильная цена? Какая она? 10 рублей, 33 рубля или 55 рублей? Почему именно такая?
Секрет в том, чтобы из цены, сформированной на основании издержек, расходов и затрат сделать КРАСИВУЮ КОМБИНАЦИЮ ЦИФР.
Сегодня используют не целые числа в 2000 рублей или 7000 рублей, а 1999 или 699 рублей. Правильно ли это? Обратимся к исследованию: один и тот же товар пытались продать по 99 рублей, 95 рублей и 97 рублей.
Практика показала, что по цене 97 рублей украшений продали в два раза больше, чем по 99 рублей и в пять раз больше, чем по 95 рублей! Делайте выводы.
Самый главный секрет правильных цен заключается в том, что существует три действительно магические цифры - это 5, 7 и 9. Они буквально гипнотизируют покупателей!
Итак, все просто: цифру «7» желательно использовать как можно чаще, «5» - реже, «9» - еще реже. Примите это простое правило, и продажи вашего ювелирного магазина устремятся вверх.
Техника №2 - высокие цены
Как ни парадоксально звучит, но, повысив цены, вы увеличите продажи. У этого правила многомиллионные подтверждения!
Низкие цены эффективны лишь при распродажах больших объемов. А в ювелирном деле действует правило: если товар дорогой, значит он качественный.
Можно привести пример из жизни. У одной дамы был ювелирный магазин индийских изделий. Туристический сезон был на пике, и в магазине было полно покупателей. Но партия украшений из бирюзы почему-то плохо приобреталась. Владелица магазина испробовала множество стандартных торговых трюков: привлекала внимание, передвигала товар на витрине на видные места - все было безрезультатно. И вот перед самым отъездом она в записке главному продавцу написала: «х на ½ всю бирюзу». Вернувшись, она обнаружила, что вся партия оказалась проданной. Но! Главный продавец ошибся и вместо того, чтобы уменьшить цену, продал всю партию в два раза дороже!
А это значит, что покупатели, желающие приобрести хороший товар, просто игнорируют более дешевые предложения.
И напоследок хочется сказать: не стоит нервничать, если покупатель в конечном итоге ничего не купил. Вы точно знаете, что все сделали правильно и, если будете продолжать также и дальше, ваш ювелирный магазин обязательно будет успешным с большим количеством продаж!
В дополнение СКРИПТ ПРОДАЖ ювелирного магазина
В течение первых 30 секунд, после того как вошел посетитель нужно установить с ним зрительный контакт. Затем ОБЯЗАТЕЛЬНО улыбнуться.
Обращаемся на «ВЫ» со всеми покупателями, независимо от их возраста.
Начинаем малый разговор - непринужденную беседу с клиентом. В этом моменте уместно будет сказать ОДНУ из фраз:
♦ Наш магазин получает товар от производителей.
♦ Вы очень удачно зашли, сегодня как раз привезли новую коллекцию.
♦ В нашем магазине два зала: золотой и серебряный.
♦ В данный момент у нас скидки на одну из коллекций.
Делаем 5-10-секундную паузу. Если посетитель не инициировал диалог сам, переходим к выявлению потребностей.
Если посетителей несколько используем закрытые вопросы (на которые можно ответить «да» или «нет»).
Опасность таких вопросов в том, что клиент может ответить «нет», поэтому максимально стараемся уловить потребности (ориентируемся на внешний вид) и понять ход мыслей (внимательно ловим каждое слово).
♦ Вам интересно это предложение?
♦ Желаете посмотреть продукцию?
♦ Можно вам показать вот это?
Дополняем их вопросами:
♦ почему?
♦ какая причина?
Если посетитель один задаем открытые вопросы:
♦ Что вы думаете по поводу…?
♦ Как обычно вы…?
♦ Как вы относитесь к…?
♦ Что вас интересует больше всего…?
Предлагая что-либо посмотреть, нужно СМОТРЕТЬ и НА ПОКУПАТЕЛЯ (большую часть времени), и НА ТОВАР.
Предлагайте несколько товаров из разных ценовых категорий (не более 5-ти предметов). Можно сказать так:
♦ В линейке этой продукции есть товар…. Он называется….
Всегда начинайте с самого дорого товара, подтверждая потребности клиента словами:
♦ Вы говорили, что хотели бы …
Разрешите клиенту собственноручно убедиться в качестве продукта. Расскажите о его свойствах, технологии ухода и обязательно расскажите о ВЫГОДЕ, спросив:
♦ Это вам подойдет?
♦ Это ведь для Вас важно?
Или усилив аргументацию выгод словами:
♦ Это позволит…
♦ Это даст возможность…
♦ Это существенно уменьшит…
♦ Благодаря этому…
♦ Вы получите…
♦ Для вас это представит…
ШАГ 7 (что делать, если у клиента возникли возражения?)
Вначале присоединяемся к ним:
♦ Да, этот момент очень важен…
♦ Да, я тоже спросил бы об этом на вашем месте…
♦ Да, так очень многие думают…
♦ Отлично. Видно, что вы разбираетесь в этом….
♦ Очень хорошо, что затронули эту сторону…
♦ Да, вначале может показаться….
♦ Да, так тоже можно подумать….
♦ Очень приятно, что вы обратили на это внимание…
Затем переводим возражения в позитив:
♦ И при этом….
♦ И тем не менее…
♦ Именно поэтому…
♦ Давайте детальнее рассмотрим….
♦ Было бы странно, если бы вы не уточнили….
♦ Давайте посмотрим на это иначе….
Если клиент говорит «нет» или «спасибо, не стоит», попытайтесь обойти такие ответы словами:
♦ Да, конечно. А что бы вам было интересно?
♦ Могу я уточнить почему?
♦ Вам не очень приемлемы какие-то условия?
♦ Что вас смущает?
♦ Да, подумать очень важно. Отличная возможность уточнить детали для создания полной картины. Спрашивайте!
ПОМНИТЕ: Отвечая на возражение, вы не агрессивно продаете и переубеждаете, а проявляете должное внимание к точке зрения клиента и заботу!
Закрываем сделку. Можно спросить:
♦ У вас еще остались вопросы? (если нет, следуем далее, если «да» возвращаемся к шагу 7).
♦ Оформляем?
♦ Хорошо, выписываем чек?
♦ Какой товар оформляем: первый или второй?
♦ Если все обсудили, приступим к оформлению?
Чтобы увеличить продажи ОБЯЗАТЕЛЬНО предложите дополнительные товары: футляры (в том числе и VIP варианты), чистящие средства для ювелирных украшений, держатели, варианты для хранения (в вашем арсенале должно быть как минимум 3-5 дополнений!)
Если вы этого не сделаете, то клиент сам об этом может не подумать. Вы предлагаете НУЖНЫЕ ВЕЩИ, а не «впариваете» что-то постороннее и бесполезное!
Уточните, не осталось ли нерешенных вопросов. ОБЯЗАТЕЛЬНО поблагодарите за покупку с искренней улыбкой на лице
♦ Будем рады вам снова.
♦ Будет очень приятно, если вы станете постоянным клиентом.
ОБЯЗАТЕЛЬНО прощаемся: «Хорошего дня!», «Отличных вам выходных!», «Удачного вечера!»
Даже 1% этих знаний приносит огромные плоды! Успешных продаж!
Дополните этим многошаговые продажи и, как показывает практика, через 1-2 месяца приток клиентов в ювелирный магазин можно увеличить как минимум вдвое (были случаи, когда количество посетителей увеличивалось в десятки раз).
Отличается ли продажа ювелирных изделий от продажи других товаров?
И да (потому что ювелирные изделия обладают своими особыми, специфическими качествами), и нет (потому как «ювелирка» - это товар, а значит, он подчиняется общим закономерностям продаж).
Сегодня, по мнению экспертов, важно относиться к ювелирному бизнесу, как любому иному по продаже товаров массового спроса (не следует подвергаться гордыне, свойственной ещё древним цехам ювелиров).
Хорошие новости
Сегодня динамика ювелирного рынка имеет восходящую направленность. По количеству ювелирной розницы в пересчете на одного жителя Россия значительно отстает от стран Европы - это огромные возможности для роста. Однако без работы над продажами можно легко оказаться среди проигравших.
Вне зависимости от того, на какую должность вы планируете устраиваться на аботу, вам предстоит пройти собеседование. Даже если вы идете на собеседование в ювелирный магазин, главное, что от вас требуется, − это соответствовать базовым требованиям:
- быть коммуникабельным, находить индивидуальный подход к каждому клиенту;
- приветливо встречать клиентов;
- проявлять активность;
- а также обязательно нужно уметь продавать.
Сотрудникам ювелирного магазина необходимо отвечать и более специфическим требованиям. Чтобы пройти собеседование, обязательно подготовьтесь к нему серьезно и изучите все рекомендации.
Когда происходит отбор людей, которые претендуют на должность администратора, менеджера или охранника, руководители требуют, чтобы кандидат отвечал профессиональным показателям. Для продавца действуют особые критерии отбора. Поэтому, чтобы пройти собеседование, нужно обладать такими качествами:
- ответственность;
- гибкое мышление;
- ухоженный и аккуратный внешний вид;
- также нужно разбираться в человеческой психологии;
- знание продаж;
- необходимо уважительно относиться к каждому клиенту.
Сотрудник ювелирного должен быть готов к общению с разными клиентами, ведь люди не могут быть одинаковыми, как и их требования. Продавец обязательно должен быть тонким психологом и уметь выходить из конфликтных ситуаций без каких-либо трудностей. Желательно даже, чтобы у вас всегда был заготовлен ответ на каждый наиболее распространенный вопрос покупателей.
Как пройти собеседование в ювелирный магазин
Если в продуктовом магазине продавец недобросовестный, это можно считать обычным недоразумением. Но, если в ювелирный придет человек ненадежный, это станет роковой ошибкой для работодателя. Именно поэтому, чтобы доказать свою порядочность, вам нужно будет отвечать на вопросы, которые будут определять вашу честность. Давая ответы на вопросы, учитывайте нижеследующие советы:
- никогда не опускайте глаза во время собеседования в ювелирный магазин;
- не нервничайте, желательно, чтобы вообще не жестикулировали, не улыбались и не проявляли каких-либо признаков нервозности;
- отвечайте на вопрос быстро, не раздумывайте долго.
Возможно, все эти советы покажутся для вас абсолютно ненужными, но это именно те моменты, на которые обращают внимание работодатели, так как именно они смогут рассказать о вашей честности.
Перед тем, как проходить собеседование в ювелирный магазин, не забудьте уделить внимание своему внешнему виду. Необходимо, чтобы вы были опрятно и аккуратно одеты. Это также сможет повлиять на результат собеседования.
О чем вас могут спросить
Рассмотрим детально каждый вопрос, который вам могут задать при прохождении собеседования:
- Как вы будете действовать, если придется общаться с грубым клиентом?
- Как необходимо реагировать, если клиент решил вернуть покупку, приобретенную в ювелирном магазине?
- Что нужно делать, чтобы клиент с удовольствием стал нашим постоянным клиентом и совершал покупки регулярно?
- Клиентка пришла в ювелирный магазин, и примеряет украшения, которые ей абсолютно не подходят. Как лучше всего отреагировать в такой ситуации?
Вам может попасться и непростой вопрос: это могут быть ситуационные задачи или тестирование. Они помогут работодателю понять, что вы за личность и можно ли вам доверить ювелирный магазин.
Поэтому постарайтесь перед собеседованием тщательно обдумать все возможные ситуации и сразу заготовить для них готовые ответы. Выберите для себя вариант поведения, который сможет рассказать о вас только с лучшей стороны.
Сфера Вашей деятельности – рынок ювелирной продукции? Вы заинтересованы в массовом притоке покупателей и постоянной прибыли? Ваша задача – держаться в топе самых раскрученных и популярных торговых центров, стать настоящим виртуозом торгового дела? В таком случае читайте внимательно: данная статья будет Вам интересна и полезна. Она является результатом анализа и обобщения опыта работы многих владельцев и управляющих ювелирными салонами, профессиональных продавцов, и содержит практические рекомендации по привлечению целевых покупателей и реализации товара.
Шаг №1, или 3 ступени успешной реализации «залежалого» товара.
Ступень 1. Подарки и бонусы
Продажа основного ассортимента пойдёт лучше, если магазин будет предлагать покупателям различные приятные «пустячки» бесплатно или по самой низкой цене (себестоимости): праздничные упаковки, коробочки под изделия и даже сами украшения из тех, что не пользуются активным спросом. Как это выглядит: при покупке, например, серёг и кольца клиент в качестве бонуса получает ещё и браслетик в подарок или на 70-80% дешевле. Приобрёл цепочку и кулон – нарядный футляр для драгоценностей вручается как поощрение. У покупателя сложится мнение, что брать украшения в комплектах (т.е., сразу несколько изделий) экономически выгоднее, чем только один экземпляр ювелирного изделия. К тому же, у него останется положительное впечатление от презента, и захочется узнать о других интересных предложениях. А если даже на первом, ознакомительном шаге клиент ничего не купил, то позже, когда он «дозреет», придёт именно в Ваш магазин. Тогда продать товар подороже будет уже гораздо проще.Ступень 2. Пересмотр ассортимента
Чтобы продукция активно расходилась, не залёживалась на прилавках, её следует демонстрировать покупателям грамотно, в определённой последовательности. Что это значит?В торговом маркетинге есть понятие «товаров-локомотива». Это простенькие, незамысловатые украшения, которые тоже нужно реализовывать. Они выставляются практически без наценки, стоят очень дешево и служат своего рода приманкой для посетителей. Ориентируясь на цену данных изделий, потребитель считает, что и вся остальная продукция в магазине такая же доступная, без лишних накруток. Ведь, именно исходя из цен на «локомотивы», продавец называет стоимость грамма золота, платины, серебра. На таких товарах магазин не сделает сборов, но зато они станут магнитом, привлекающим поток покупателей. И, будучи твёрдо уверенными, что у Вас на все ювелирные изделия цена адекватная, клиент перейдёт к основному товару и приобретёт нужное украшение в Вашем торговом центре.
✎ Попутно совет: подарочную упаковку, футляр, пакет и т.д. следует вручать, подойдя к клиенту, улыбаясь приветливо, благодаря за покупку и приглашая заглянуть ещё. Любой купленный товар передавать нужно уважительно, чтобы покупатель почувствовал свою значимость. Это будет ещё одним побуждением прийти именно в Ваш магазин.
Главный ассортимент
– те изделия, которые приносят магазину доход. На них продавец должен обратить внимание покупателя после знакомства с «локомотивами», подчеркнув, что стильные, модные, «настоящие» украшения именно тут. Цены потребителя уже не отпугнут (он подготовлен), и он обязательно сделает покупку. Дальше всё зависит от мастерства продавца и тонкостей обслуживания.
Товары высшей категории
– ювелирные украшения из разряда VIP. Они должны быть в магазине обязательно. Высокая цена будет привлекать соответствующий контингент покупателей, для которых дорогие изделия являются показателем статуса. Да и простые потребители, которые покупали здесь основной товар, получали презенты и остались довольны сервисом, а теперь подбирают что-то «получше», тоже придут к Вам, т.к. Ваш магазин уже пользуется у них доверием.
Ступень 3. Учёт посетителей
Чтобы точно знать, сколько человек за день переступает порог торгового центра, установите специальный датчик. Сопоставляя количество посетителей, виды товара, которым они интересовались и приобрели, Вы сможете прогнозировать закупки ассортимента или производить перегруппировку среди имеющегося.Шаг №2, или Алгоритм продаж
Продавец – лицо магазина. Очень часто от уровня обслуживания и умения продавца работать с клиентами зависит, купит ли он вещь и захочет ли прийти вновь. Поэтому работнику, стоящему за прилавком, важно знать несколько «золотых» правил и постоянно применять их. Процесс купли-продажи составляют:- первичный контакт «продавец-покупатель»;
- определение потребностей покупателя;
- демонстрация соответствующего ассортимента;
- работа с возражениями;
- завершение продаж;
- прощание. Иногда сюда входят рекомендации, дополнительная или повторная продажа, расширенный контакт с клиентом. Специалисты называют этот алгоритм «воронкой продаж».
Шаг №3, или Правильный подход к покупателю
На каждом этапе «воронки» есть масса нюансов, которые могут как помочь, так и навредить рабочему процессу. Первое, что нужно продавцу научиться грамотно делать – контактировать с клиентом. Именно первый контакт, как и первое впечатление, важны особенно. Их же нельзя произвести дважды! Идеально ситуация выглядит так:- Вошёл посетитель – продавец должен оторваться от других дел, обязательно посмотреть на клиента и приветливо улыбнуться. Клиент должен ощутить, что ему рады, что он пришёл именно по адресу. Тем более, что и ювелирная продукция требует совместного созерцания. Полминуты на установление «зрительного мостика» вполне достаточно. Здороваться с пришедшим тоже следует не «ради галочки», дежурно, а от души. Лучше всего, если навстречу клиенту прозвучит «Доброе утро/день/вечер!». Это и для продавцов удобно, и посетителям приятно. Главное, учтите: в магазине, где персонал груб и неуважителен, клиентов не увидишь!
- Некоторый шок – вот что испытывает покупатель, переступив порог ювелирного магазина. Яркий свет, множество блестящих предметов, всё непривычно, рябит в глазах, и человеку нужно в этой обстановке освоиться. Продавцу не следует тут же атаковать его вопросами и предложениями. 30 секунд – ровно столько советуют маркетологи дать гостю на акклиматизацию. Но не больше. Потому что клиент уже через минуту-другую сам начнёт рассматривать товар, причём, возможно, самый дорогой. Цена его отпугнёт, человек решит поискать в другом месте подешевле – и уйдёт! Продавец должен форсировать события и держать нить разговора в своих руках. Он – режиссёр всей будущей мизансцены. И выждав 30 секунд, продавец может дать понять клиенту, что рад уделить ему внимание, намекнуть, что в магазине как раз новые поступления. Это так называемый «малый», или предварительный разговор. Его функция – показать покупателю, что торговый персонал рядом, к его услугам. Как правило, после этого сам клиент говорит о том, что ему нужно, либо продавец это выясняет, строя диалог. Таким образом, первая задача торгового работника – расположить к себе покупателя, настроиться с ним на одну волну, чтобы тот захотел разговаривать, посоветоваться, прислушаться и купить!
Чего следует избегать на этих этапах : безразличия к потребителю или навязчивого давления на него. Равно как и грубости. Иначе Ваши клиенты отправятся «размышлять» и больше не вернутся. А все перечисленные приёмы поведения позволят Вам «открыть» своего покупателя, настроить целевую аудиторию.
3 роковых ошибки
Анализируя работу торгового персонала магазинов разной направленности, эксперты выявили, что загубить продажу любого, даже самого ходового товара, на корню могут такие вот стандартные ошибки:- Продавец любой ценой стремится реализовать продукцию, НЕ СТАРАЯСЬ УСЛЫШАТЬ клиента, не вникая в его потребности. Как исправить – поставить во главу угла интересы потребителя.
- «Лобовая атака», когда продавец с ходу атакует вошедшего в магазин посетителя: «Я такая-то, что желаете, что Вам показать?» Естественно, что не успевший опомниться клиент ответит отказом: «Я пока осмотрюсь». Как исправить: выйдя из-за прилавка, будто по делу, продавец может обратиться к клиенту с фразой, достаточно легко помогающей установить тот самый первый и такой важный контакт, о котором продавец не позаботился изначально. А именно: «Извините, можно у Вас поинтересоваться по…» Естественно, посетитель ответит – ведь с ним хотят общаться, а не заставить что-то купить! А дальше нужно действовать по описанному сценарию.
- Даже при очень большом наплыве покупателей продавец не имеет права хамить! Если посетители услышат возгласы вроде «Вас вон сколько, а я с утра не присела!», «Чего спрашиваете, вон ценники висят!», «Откуда я знаю, смотрите сами!», его визит в эту торговую точку будет последним. А так, как «сарафанное радио» работает у нас отлично, то и его знакомые, и знакомые знакомых обойдут этот ювелирный салон десятой дорогой, даже если он будет единственным в их населённом пункте.
Специалисты рекомендуют : когда магазин заполнен посетителями, продавец может задать стандартные вопросы, ответить на которые можно односложно: Да/Нет. А если покупателей 1-2 человека, то вопросы могут быть более пространные, «открытые»: «Что Вы скажете об…?», «Как на Ваш вкус вот это…?». А узнав, ради чего пришёл человек, важно задать ему наводящие вопросы, чтобы понять: какое именно украшение он ищет, для кого, по какому случаю. Полученную информацию продавец успешно использует при работе с возражениями, доказывая актуальность своих советов в процессе продажи.
Правильное невербальное общение – прямой путь к успеху. Это ещё одна актуальная рекомендация маркетологов. Когда продавец демонстрирует товар, он должен смотреть на изделие, как бы изучая его вместе с покупателем, но больше на самого покупателя. И делать это, выходя из-за прилавка, находясь рядом с клиентом, а не «по ту строну» от него. Грамотное поведение продавца – залог психологического комфорта покупателя и успешной торговли!
Технология «Волшебных Цифр»
Чтобы торговля в Вашем ювелирном салоне процветала, устанавливайте на изделия «правильные» цены, содержащие особые комбинации цифр. Согласно исследованиям, людям симпатичны суммы, в которых содержатся числа 5, 7, 9. Включайте их в стоимость продукции. Семёрка популярна особенно, потому её используйте чаще. Затем 5 и 9. К примеру, 799 рублей, 7095, и т.д. «7», «9», «5» чуть ли не гипнотизируют покупателей, буквально заставляя их купить товар!Ценовые «качели» - вторая составляющая Технологии «Волшебных Цифр». Распродажная стоимость, большие скидки должны быть на товары обязательно. Но также обязателен в ассортименте дорогой товар. Отдельная, и достаточно большая категория клиентов не купят продукцию именно потому, что она дешёвая. Дело тут в стереотипе престижности или сочетания «дорого, значит качественно». А большинство людей хотят именно качественную продукцию, соответствующую их запросам.
Разыгрываем ситуацию, или «Скрипт успешных продаж»
- Посетитель вошёл – продавец смотрит на него, улыбается (зрительный контакт, 30 секунд);
- Продавец здоровается (оптимально – «Доброе утро» и т.д.), обращаясь к посетителю сугубо на «Вы»;
- Клиенту даётся 30 секунд «на освоиться»;
- Продавец начинает непринуждённый разговор с посетителем, говоря как бы между прочим «магическую» фразу типа: «У нас как раз акция проходит, скидки хорошие на…», «О, Вам повезло, мы демонстрируем новую коллекцию…», «У нас весь товар поступает напрямую, от производителей, поэтому…»;
- Пауза в 10 секунд, чтобы посетитель усвоил информацию, затем работа с клиентом. Если посетителей много, вопросы односложные: «Вам показать…?», «Вас интересует…?», «А почему…?». Всё внимание на покупателя, стремление понять, чего он хочет. Если покупатель один, беседа может быть более пространной, с открытыми вопросами: «Что именно Вас интересует? А если посмотреть вот это…?», «С чем планируете носить? Тогда…»;
- Во время презентации следует большую часть времени смотреть на посетителя. Предлагать посмотреть не более 4-5 наименований нужного вида украшений разных ценовых уровней. Хорошо воспринимаются такие фразы: «У нас есть целая линия этого товара… Её название… Продукция отличается…» Демонстрацию начинать нужно с наиболее ценных экземпляров, подчёркивая, что учитываете потребности клиента: «Вы сказали, что хотите…». Продавец может подчеркнуть достоинства предлагаемых украшений, их отличное качество, оригинальный дизайн, удачный подбор камней, и т.д., обратить внимание на выгоду покупки. Здесь уместны вопросы: «Эта вещь Вам подходит? Или вот эту посмотрите… Ведь Вы хотели, чтобы…» Особую силу приобретут аргументы типа: «Таким образом Вы…», «Это позволит Вам…», «У Вас появится возможность…» и др.
- Если клиент возражает, продавец не должен с ним спорить. Тут отличной будет следующая тактика: стать на позицию покупателя, видимо согласиться с ним, выставить контраргументы. А именно: «Да, тут Вы верно заметили, но…», «Знаете, хорошо, что Вы об этом сказали. Однако…», «Не спорю. Но давайте посмотрим по-другому на это…» Покупатель должен почувствовать, что вы не просто возражаете и давите, а с ним сотрудничаете и помогаете! Если клиент отказывается от всего, что ему предлагается, продавец обязательно должен спросить: «А что бы Вам хотелось?», «Что Вам не подошло?», «Какие бы условия Вас устроили?». Вся беседа должна проходить без всякого намёка на агрессию со стороны продавца! Только уважение и забота!
- Оформление покупки начинается с уточнения, все ли вопросы решены. Поэтому работник переспрашивает покупателя, доволен ли он, окончателен ли выбор: «Вы довольны?», «Выписываем чек?», «Вы берёте товар?»
- Важно, чтобы при завершение покупки продавец предложил дополнительные аксессуары, о которых покупатель сам не подумал, но которые и ему пригодятся, и продажи увеличат. Это футляры, шкатулки для хранения драгоценностей, держатели, средства по уходу за металлами и камнями. Ассортимент всего этого должен быть в магазине обязательно! Сам клиент о них не подумал, а ведь вещи нужные! Покупатель будет благодарен продавцу за предусмотрительность и заботу.
- Завершающий этап – уточнить, нет ли ещё вопросов у клиента, поздравить с удачной покупкой, поблагодарить, пожелать успехов/доброго дня и т.д., пригласить наведываться в магазин ещё. Продавец должен вести себя искренно, тепло, доброжелательно.
Так же Вы можете зарегистрироваться в нашем оптовом каталоге и приобрести для своего магазина наиболее продаваемые
Новая система ценностей. Замена неработающих продаж «в лоб» многошаговыми продажами (товар-локомотив, основной товар, VIP-товар).
Здравствуйте, уважаемый посетитель сайта!
За время работы у нас собралась целая коллекция статей и советов экспертов, которые уже помогли нам на деле. Предлагаем Вам ознакомиться с ними в БЕСПЛАТНОЙ рассылке, представленной на страницах нашего сайта.
Информация будет интересна тем, кто работает в ювелирном бизнесе: начинающим Владельцам, Руководителям, Управляющим розничным ювелирным магазином она позволит избежать ошибок, а опытным специалистам - отточить мастерство, и, возможно, по-новому оценить привычное.
Итак, начнем.
Прежде чем продавать основной товар сначала (это будет первый шаг) нужно предложить что-то бесплатное или недорогое. Например: специально закупленные коробочки под комплекты, себестоимость коробки от 24 до 35 рублей. Или при продажи комплекта коробочка в подарок, то есть Вы продали не одно изделие, а два. Это привлечет покупателей, они смогут присмотреться ко всем вашим предложениям и в следующий раз (на втором шаге) продать что-либо будет значительно легче.
Это реально действует - делим на три
Весь товар магазина нужно разделить на три основные группы.
1. Товары-локомотивы. На этих товарах не зарабатывают. Их предлагают с минимальной наценкой, по себестоимости или даже себе в убыток. Это могут быть специально закупленные популярные товары или же изделия, которые в силу каких-либо причин залежались на полках вашего магазина и от которых вам нужно избавиться.
При этом на вопрос: «А сколько у вас стоит грамм?» продавец сможет уверенно ответить, называя минимальную цену товаров-локомотивов. Тогда у покупателя формируется мнение, что в магазине наценка минимальная на весь ассортимент.
Основная цель товара-локомотива заключается в его названии - «притянуть» внимание покупателей, чтобы они ЗАШЛИ к вам в магазин. Привлекая посетителей, вы сможете с лихвой окупить потери от такой акции последующими растущими продажами основных товаров.
Совет экспертов: выдавайте подарочные пакеты, выходя из-за прилавка к покупателю и уважительно протягивая его двумя руками! Стоит улыбнуться, от всей души поблагодарить и пригласить покупателя на новую коллекцию.
Не надо бояться, что товар с минимальной наценкой раскупят быстро. Такое бывает. Если человеку понравилась цена и качество то он вернётся! Логичнее если бы клиенту не понравилась цена он бы не купил. Так что клиент к Вам вернется!!!
2. Основные товары. Это товары, на которых зарабатывают. Они являются как бы более дорогой комплектацией товаров-локомотивов. Именно на них стоит обратить внимание посетителей, когда они переступят порог вашего ювелирного магазина.
Стоит отметить, что продажа основных товаров после того, как товар-локомотив выполнил свою функцию, зависит только от вас. Но у покупателя из за товара локомотива сложилось мнение о Вашем магазине.
3. Товары-символы социального статуса (VIP-товары) . Это дорогие товары, которые заинтересуют VIP-клиентов. Если таких товаров у вас нет, то это большой минус: вы теряете значительную часть прибыли. Оставшись довольными качеством бесплатно или со скидкой предлагаемых изделий и основных товаров, часть покупателей обязательно обратиться к вам, как к проверенному магазину, и в том случае, если потребуется что-то подороже.
Легкий способ подсчета неиссякаемого потока клиентов
Зная количество покупок, легко можно вычислить эффективность работы консультантов, но об этом в следующей статье «Как правильно установить первый контакт с посетителем: почему 40% уходит «подумать»?».
Как правильно установить первый контакт с посетителем: почему 40% уходит «подумать»? Все о ценах
За последние несколько столетий некоторые подходы к продажам изменились, а есть и такие, которые остались неизменными. Хочется отметить, что универсальных техник, которые подходили бы всем, к сожалению, нет.
Перед тем как рассказать, что конкретно нужно делать, буквально в двух словах рассмотрим теорию. Условно непосредственную продажу ювелирных изделий можно разделить на пять этапов. Это так называемая «воронка продаж»:
Первый контакт с покупателем;
Выявление потребностей;
Презентация;
Работа с возражениями;
Завершение продажи;
Помимо этого есть еще и расширение «воронки продаж»:
Развитие отношений;
Дополнительные продажи;
А теперь о конкретном. Просмотрев работу лучших продавцов ювелирных магазинов, эксперты установили, что эти лучшие продавцы каждый этап «воронки продаж» реализуют по-своему: по-особенному устанавливают первый контакт, по-особенному выявляют потребности …. Выполнив анализ их работы, специалисты разработали алгоритм, который, по их мнению, является наиболее актуальным. Самые лучшие продавцы в большинстве случаев используют именно его.
ПЯТЬ СОСТАВЛЯЮЩИХ эффективного установления первого контакта (что необходимо делать и в какой последовательности):
1. Зрительный контакт. Он очень важен, поскольку ювелирная отрасль и особенно розница в основном осуществляет взаимодействие на уровне зрения (все-таки не по телефону разговариваем). Очень важно при первом контакте поднять глаза, оторваться от дел и посмотреть на клиента. Помните: нельзя два раза создать первое впечатление и изменить его будет довольно сложно. Поэтому получается, что ваши продавцы напрямую влияют на то, как клиенты воспримут вашу компанию: либо хорошо, либо плохо. И на это у вас есть всего 30 секунд!
2. Улыбка. Чтобы подчеркнуть важность этого момента, хочется привести пример, который удивит, наверное, многих: компаниями очень востребованы тренинги, на которых продавцов учат улыбаться! Как простая улыбка может поднять продажи??? Сегодня это актуально, как никогда. Не обязательно заказывать тренинг, подбирайте добродушных, искренних продавцов. Правда, встречаются они крайне редко …
3. Приветствие. На первый взгляд достаточно банальная вещь, но в ней есть ряд нюансов. Если вы не прописываете стандартов в своем магазине, то каждый продавец будет приветствовать по-разному (кто-то скажет: здравствуйте, кто-то - добрый день, а кто-то - рады вас приветствовать, мы вас ждали). С одной стороны это не плохо, но нужно понимать, что «Здравствуйте» во второй половине дня, где-то после пяти, превращается в «Здрасьте!». И не потому, что продавцы плохие, просто они тоже люди и тоже устают. Эксперты рекомендуют в зависимости от времени суток приветствовать «Доброе утро!», «Добрый день!» или «Добрый вечер!».
Это стандартный блок из трех пунктов, которые делают почти все компании. НО! Есть еще две составляющие, на которые, как правило, не обращают внимания.
4. «Золотое время» (« Golden time»). Что это? Ювелирные розничные магазины - это особенное пространство. Это контрастный свет, мелкие детали, которые блестят и притягивают внимание. И человек, который сидел в офисе, приехал на автобусе или вовсе попал под дождь, открывая дверь ювелирного магазина, попадает в некоторое пространство, кардинально отличающееся от его зоны обитания.
Поэтому человеку необходимо освоится, можно сказать, акклиматизироваться, в этом пространстве. Эксперты рекомендуют после приветствия предоставлять клиентам для этого 30 секунд. Но не более! Почему? Если предоставить 1-2 минуты и больше, человек может начать сам отвечать на свои возражения. Например, ему нужны серьги для супруги. Он подходит к витрине и смотрит, что они стоят 25 тыс. рублей. Он не знает, что у вас акция 50% и что на эту модель дополнительная скидка. Он также не знает, что вы предоставляете дисконтную карту или еще какие-либо условия. Он ничего этого не знает, смотрит на ценник, там 25 тыс. рублей, и сам себе говорит: «Дороговато, где-то в другом магазине я видел дешевле». Он уже развил возражение, сам на него ответил, решил, что где-то есть дешевле и как только вы к нему подойдете, например, через 3 минуты и предложите помощь, он, естественно ответит, что нет спасибо, я просто посмотреть и уйдет. Ошибка в том, что вы дали ему слишком много времени для того, чтобы он без вас принял решение. Именно поэтому после того, как проходит 30 секунд следует ….
5. Начать МАЛЫЙ РАЗГОВОР. Это непринужденный диалог с клиентом (не путайте с выявлением потребностей!). Своими словами нужно дать понять, что вы находитесь вместе с покупателем, вы рядом и просто готовы с ним работать. Скажите, например, что клиент зашел в ваш магазин очень удачно и вам сегодня привезли новую коллекцию или что-либо иное. Но не более того. Именно в этот момент, как правило, клиент начинает сам инициировать диалог. Если этого не произошло, то буквально через 5-10 секунд с малого разговора следует перейти к работе по выявлению потребностей.
Эта методология из пяти пунктов является эффективной. Это секрет успешных компаний!
Что же самое главное?
Главное - это четкое соблюдение последовательности. Очень часто допускается ошибка: не установив первый контакт, продавец сразу начинает выявлять потребности (например, спрашивать, что нужно) или презентовать ювелирные украшения (например, предлагать посмотреть вон ту коллекцию). Это самый неэффективный для вашего бизнеса подход!
Для чего все это нужно?
Цель установления первого контакта это не продажа, не выявление потребностей, не презентация … это ОТКРЫТИЕ КЛИЕНТА.
Вы сами являетесь покупателем во многих магазинах. Когда вы приходите в магазин, у вас есть четкое понимание: приятно или неприятно общаться с тем или иным продавцом, хочется с ним вести диалог или все-таки хочется самому разобраться. «Не приятно или не хочется» в 99% случаев возникает из-за того, что продавцу наплевать на вас, как на человека, на ваши потребности, ему важно лишь продать. Вы приходите, а он сразу словно говорит: «Купите у нас вот эти украшения». Вы еще не наладили диалог, не находитесь на одном эмоциональном уровне, а уже началось давление. Естественно, что вы закрываетесь и говорите, что подумаете и посмотрите все сами.
Именно поэтому ВАЖНО понимать, что цель первого контакта - это раскрыть клиента, чтобы он захотел пойти на сближение, поговорить с вами.
Пять приведенных выше пунктов как раз и нужны для того, чтобы открыть такого важного для вашего ювелирного магазина клиента!
Два неправильных подхода
Существует два НЕ ПРАВИЛЬНЫХ подхода (так делать ни в коем случае нельзя): навязчивость и безразличие.
Навязчивый подход практикуется в большинстве розничных магазинов, в том числе и в ювелирной отрасли. Как только открывается дверь, и покупатель заходит в магазин, сразу подбегает один или несколько продавцов и начинают оказывать на него давление: «Здравствуйте, меня зовут Елена. Проходите, пожалуйста, вот там золотой зал, здесь серебряный, у нас сейчас скидки, у нас новые поступления, мы работаем на прямую с производителями, пожалуйста, что вас интересует, могу ли я вам чем-то помочь ….» Это несколько утрировано, но смысл навязчивой встречи клиента именно такой. Как только клиент попадает в магазин, на него сваливается огромный поток информации. Понятно, что в целях самосохранения, посетитель автоматически закрывается. В таком режиме ему взаимодействовать не комфортно. И как следствие, продавец получает ответ: я сам посмотрю, мне нужно подумать, мне ничего не нужно.
К сожалению, очень часто встречается и безразличный подход. Открывается дверь, входят клиенты и … ничего не меняется. Продавцы как чистили или что-то подправляли, так и продолжают это делать. Нет никакой реакции. Проходит три-четыре минуты, они «доподправляли», дочистили, поднимают глаза и спрашивают: «Вам чем-то помочь?». ЭТО БЕЗРАЗЛИЧИЕ!
Оба этих варианта не верны и неправильны.
Почему около 40% посетителей ювелирных магазинов уходят «подумать»?
Обобщив данные своих исследований, эксперты выделили три наиболее распространенные ошибки продавцов:
1.Продавцы слушают, но НЕ слышат клиентов. Думают лишь об украшениях и не интересуются потребностями посетителей. Очень ВАЖНО не продавать! а помочь купить!!!
2. Нередко задают некорректные, типичные вопросы: «Чем могу помочь?» или «Вас что-либо интересует?». Их до сих пор можно услышать в ювелирных магазинах.
На типичный вопрос продавца: «Здравствуйте! Могу ли я Вам помочь?» 99% покупателей ответит: «Нет, большое спасибо, я просто посмотрю». Это фиаско! Контакт не установлен.
Но! Есть вторая попытка. Продавец берет папку с бумагами, проходит мимо клиента как бы по делу и внезапно разворачиваясь, спрашивает: «Простите, можно задать Вам вопрос?». На что в 99% услышит: «Да, пожалуйста!» Во второй ситуации покупатель смотрит на продавца с интересом, в отличие от первого случая отторжения. В первом случае вы предложили посетителю начать покупку, а во втором - общение.
Уберите из оборота продавцов НАВСЕГДА фразы: «Вас много, а я одна!», «Очередь подойдет, тогда и обращайтесь», «Если не знаете, что выбрать, то зачем тогда пришли?!». Никто, услышав такие слова, не захочет вернуться в ваш магазин.
Совет экспертов : если в магазине много покупателей, то следует задавать закрытые вопросы (на которые можно ответить односложно «да» или «нет»). Если покупатель один, то вопросы должны быть открытыми. Например, «Что вы думаете по поводу...?», «Как вы относитесь к...?».
3. Отсутствие четкого выявления потребностей. Очень важно понимать, что клиенту не нужен продукт, он зашел в ваш магазин для решения проблемы. Поэтому для того, чтобы продать, нужно узнать, какая же задача стоит перед покупателем. Например, по какому случаю покупается украшение. Это дает дополнительную информацию, которую можно будет использовать для дополнительных аргументов при продаже.
Невербальные секреты успешных продаж
Показывая товар НУЖНО смотреть и на покупателя (большую часть времени), и на товар.
НЕЛЬЗЯ опираться на столы и прятаться за прилавки - это преграда. По возможности, старайтесь выходить к покупателям и вместе искать решение его проблем.
Очень эффективные и простые правила: красивые цифры и высокая цена
Они работают только у ювелирных магазинов, которые применяют их на практике (так как смысла от полученных знаний без их практического применения нет). Отточите два приема в идеале, и вы увидите реальные результаты!
Техника №1 - правильные цены
С их помощью можно увеличить продажи, практически ничего не предпринимая. Правильная цена? Какая она? 10 рублей, 33 рубля или 55 рублей? Почему именно такая?
Секрет в том, чтобы из цены, сформированной на основании издержек, расходов и затрат сделать КРАСИВУЮ КОМБИНАЦИЮ ЦИФР.
Сегодня используют не целые числа в 2000 рублей или 7000 рублей, а 1999 или 699 рублей. Правильно ли это? Обратимся к исследованию: один и тот же товар пытались продать по 99 рублей, 95 рублей и 97 рублей.
Практика показала, что по цене 97 рублей украшений продали в два раза больше, чем по 99 рублей и в пять раз больше, чем по 95 рублей! Делайте выводы.
Самый главный секрет правильных цен заключается в том, что существует три действительно магические цифры - это 5, 7 и 9. Они буквально гипнотизируют покупателей!
Итак, все просто: цифру «7» желательно использовать как можно чаще, «5» - реже, «9» - еще реже. Примите это простое правило, и продажи вашего ювелирного магазина устремятся вверх.
Техника №2 - высокие цены
Как ни парадоксально звучит, но, повысив цены, вы увеличите продажи. У этого правила многомиллионные подтверждения!
Низкие цены эффективны лишь при распродажах больших объемов. А в ювелирном деле действует правило: если товар дорогой, значит он качественный.
Можно привести пример из жизни. У одной дамы был ювелирный магазин индийских изделий. Туристический сезон был на пике, и в магазине было полно покупателей. Но партия украшений из бирюзы почему-то плохо приобреталась. Владелица магазина испробовала множество стандартных торговых трюков: привлекала внимание, передвигала товар на витрине на видные места - все было безрезультатно. И вот перед самым отъездом она в записке главному продавцу написала: «х на ½ всю бирюзу». Вернувшись, она обнаружила, что вся партия оказалась проданной. Но! Главный продавец ошибся и вместо того, чтобы уменьшить цену, продал всю партию в два раза дороже!
А это значит, что покупатели, желающие приобрести хороший товар, просто игнорируют более дешевые предложения.
И напоследок хочется сказать: не стоит нервничать, если покупатель в конечном итоге ничего не купил. Вы точно знаете, что все сделали правильно и, если будете продолжать также и дальше, ваш ювелирный магазин обязательно будет успешным с большим количеством продаж!
В дополнение СКРИПТ ПРОДАЖ ювелирного магазина
ШАГ 1
В течение первых 30 секунд, после того как вошел посетитель нужно установить с ним зрительный контакт. Затем ОБЯЗАТЕЛЬНО улыбнуться.
Обращаемся на «ВЫ» со всеми покупателями, независимо от их возраста.
Шаг 4
Начинаем малый разговор - непринужденную беседу с клиентом. В этом моменте уместно будет сказать ОДНУ из фраз:
♦ Наш магазин получает товар от производителей.
♦ Вы очень удачно зашли, сегодня как раз привезли новую коллекцию.
♦ В нашем магазине два зала: золотой и серебряный.
♦ В данный момент у нас скидки на одну из коллекций.
Шаг 5
Делаем 5-10-секундную паузу. Если посетитель не инициировал диалог сам, переходим к выявлению потребностей.
Если посетителей несколько используем закрытые вопросы (на которые можно ответить «да» или «нет»).
Опасность таких вопросов в том, что клиент может ответить «нет», поэтому максимально стараемся уловить потребности (ориентируемся на внешний вид) и понять ход мыслей (внимательно ловим каждое слово).
♦ Вам интересно это предложение?
♦ Желаете посмотреть продукцию?
♦ Можно вам показать вот это?
Дополняем их вопросами:
♦ почему?
♦ какая причина?
Если посетитель один задаем открытые вопросы:
♦ Что вы думаете по поводу…?
♦ Как обычно вы…?
♦ Как вы относитесь к…?
♦ Что вас интересует больше всего…?
ШАГ 6
Предлагая что-либо посмотреть, нужно СМОТРЕТЬ и НА ПОКУПАТЕЛЯ (большую часть времени), и НА ТОВАР.
Предлагайте несколько товаров из разных ценовых категорий (не более 5-ти предметов). Можно сказать так:
♦ В линейке этой продукции есть товар…. Он называется….
Всегда начинайте с самого дорого товара, подтверждая потребности клиента словами:
♦ Вы говорили, что хотели бы …
Разрешите клиенту собственноручно убедиться в качестве продукта. Расскажите о его свойствах, технологии ухода и обязательно расскажите о ВЫГОДЕ, спросив:
♦ Это вам подойдет?
♦ Это ведь для Вас важно?
Или усилив аргументацию выгод словами:
♦ Это позволит…
♦ Это даст возможность…
♦ Это существенно уменьшит…
♦ Благодаря этому…
♦ Вы получите…
♦ Для вас это представит…
ШАГ 7 (что делать, если у клиента возникли возражения?)
Вначале присоединяемся к ним:
♦ Да, этот момент очень важен…
♦ Да, я тоже спросил бы об этом на вашем месте…
♦ Да, так очень многие думают…
♦ Отлично. Видно, что вы разбираетесь в этом….
♦ Очень хорошо, что затронули эту сторону…
♦ Да, вначале может показаться….
♦ Да, так тоже можно подумать….
♦ Очень приятно, что вы обратили на это внимание…
Затем переводим возражения в позитив:
♦ И при этом….
♦ И тем не менее…
♦ Именно поэтому…
♦ Давайте детальнее рассмотрим….
♦ Было бы странно, если бы вы не уточнили….
♦ Давайте посмотрим на это иначе….
Если клиент говорит «нет» или «спасибо, не стоит», попытайтесь обойти такие ответы словами:
♦ Да, конечно. А что бы вам было интересно?
♦ Могу я уточнить почему?
♦ Вам не очень приемлемы какие-то условия?
♦ Что вас смущает?
♦ Да, подумать очень важно. Отличная возможность уточнить детали для создания полной картины. Спрашивайте!
ПОМНИТЕ: Отвечая на возражение, вы не агрессивно продаете и переубеждаете, а проявляете должное внимание к точке зрения клиента и заботу!
ШАГ 8
Закрываем сделку. Можно спросить:
♦ У вас еще остались вопросы? (если нет, следуем далее, если «да» возвращаемся к шагу 7).
♦ Оформляем?
♦ Хорошо, выписываем чек?
♦ Какой товар оформляем: первый или второй?
♦ Если все обсудили, приступим к оформлению?
Шаг 9
Чтобы увеличить продажи ОБЯЗАТЕЛЬНО предложите дополнительные товары: футляры (в том числе и VIP варианты), чистящие средства для ювелирных украшений, держатели, варианты для хранения (в вашем арсенале должно быть как минимум 3-5 дополнений!)
Если вы этого не сделаете, то клиент сам об этом может не подумать. Вы предлагаете НУЖНЫЕ ВЕЩИ, а не «впариваете» что-то постороннее и бесполезное!
ШАГ 10
Уточните, не осталось ли нерешенных вопросов. ОБЯЗАТЕЛЬНО поблагодарите за покупку с искренней улыбкой на лице
♦ Будем рады вам снова.
♦ Будет очень приятно, если вы станете постоянным клиентом.
ОБЯЗАТЕЛЬНО прощаемся: «Хорошего дня!», «Отличных вам выходных!», «Удачного вечера!»
Даже 1% этих знаний приносит огромные плоды! Успешных продаж!
Дополните этим многошаговые продажи и, как показывает практика, через 1-2 месяца приток клиентов в ювелирный магазин можно увеличить как минимум вдвое (были случаи, когда количество посетителей увеличивалось в десятки раз).
Отличается ли продажа ювелирных изделий от продажи других товаров?
И да (потому что ювелирные изделия обладают своими особыми, специфическими качествами), и нет (потому как «ювелирка» - это товар, а значит, он подчиняется общим закономерностям продаж).
Сегодня, по мнению экспертов, важно относиться к ювелирному бизнесу, как любому иному по продаже товаров массового спроса (не следует подвергаться гордыне, свойственной ещё древним цехам ювелиров).
Хорошие новости
Сегодня динамика ювелирного рынка имеет восходящую направленность. По количеству ювелирной розницы в пересчете на одного жителя Россия значительно отстает от стран Европы - это огромные возможности для роста. Однако без работы над продажами можно легко оказаться среди проигравших.
И напротив, правильно выстроив систему продаж, можно быть уверенным: поток посетителей в ваш ювелирный магазин станет неиссякаемым.
В следующем письме мы расскажем о запуске партнерских программ и эффективности «сарафанного радио».
О факторах увеличения продаж: карте торговой территории, правильном размещении указателей.
С Уважением ООО Каприз.
